BPOとは？意味やアウトソーシングとの違い・メリットを簡単に解説
BPO（Business Process Outsourcing）は業務を外部委託する方法の1つで、一般的には業務プロセスを一括して委託することを指します。特に人手不足が深刻化する中で、企業がコア業務へのリソースを確保するために活用されます。より短期的・スポット的に行われるアウトソーシングと違い、BPOはより長期的・継続的に幅広い業務を委託するのが特徴です。
この記事では、簡単に分かりやすく、BPOの意味やアウトソーシングとの違い、導入するメリット・デメリット、BPOの対象にできる主な業務や導入成功事例を解説します。
目次
1.BPOとは
BPOとは、自社の業務を切り出して外部企業に一括委託することです。「Business Process Outsourcing」の頭文字を取った略語で、企業の委託を受けてBPOを行うサービスは「BPOサービス」と呼ばれます。
BPOで業務委託をする場合、業務のプロセスを一括して委託することが特徴です。たとえば顧客管理業務のBPOであれば、顧客情報の収集からデータ管理、顧客対応・マネジメントまでを一括して外部企業に委託します。
近年の企業には人材不足や働き方改善といった課題があり、BPOは課題解決につながる方法として注目されています。
1-1.BPOとアウトソーシングの違い
BPOと同じように業務の外務委託をする方法には「アウトソーシング」があります。
アウトソーシングとは、業務の一部を切り出してスポット的に外部企業に委託することです。BPOと意味合いが似ているものの、実質的には下記のようにさまざまな違いが存在します。
| BPO | アウトソーシング |
|---|---|
|
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BPOとアウトソーシングでは委託できる業務の量や性質が異なるため、利用する際はどちらのサービスなのかを見極めることが重要です。
2.BPOのメリット・デメリット
BPOサービスを利用する場合、自社にとってメリットとなる部分とデメリットとなる部分があります。メリットとデメリットを把握した上で、BPOの導入を検討しましょう。
以下では、BPOのメリット・デメリットを解説します。
2-1.BPOのメリット
BPOの主なメリットは下記の3つです。
・設備投資費や人件費の削減
BPOサービスを利用すると、委託する業務にかかわる設備や人員を自社で確保する必要がありません。設備投資費や人件費のコスト削減につながる点がメリットです。
特に繁忙期がある事業では、繁忙期の増員をBPOサービスへの委託で代用できるため、経営資源の無駄を極力抑えられます。
・社内リソースのコア業務への集中
BPOサービスを利用することで社内リソースの無駄がなくなります。浮いた分をコア業務へと集中でき、売上アップを目指せるでしょう。
・業務の効率化と品質向上
BPOサービスを提供する事業者の多くは、委託する事業について高レベルな専門性を持っています。自社で専門家を育成したり、都度専門家を雇ったりするよりも一括して委託すれば効率がよく、品質向上にもつながります。
加えて、BPOサービスを利用する際には経費節減と委託の円滑化を目的として、業務の標準化が行われるのが一般的です。標準化にあたって業務プロセスが見直され、これまで見えなかった課題や無駄が見つかるのもメリットです。
人手不足やノンコア業務による従業員への負担、業務の効率低下が課題となっている企業は、BPOサービスの利用が向いています。
2-2.BPOのデメリット
BPOは外部企業に自社の業務を委託するため、下記のデメリットに注意しましょう。
・セキュリティリスクへの対策が必要
BPOサービスで委託する業務の性質によっては、自社が保有している個人情報や財務情報をBPO事業者と共有するケースがあります。情報漏えいなどの問題が発生しないよう、セキュリティリスクへの対策が必要です。
・ノウハウを蓄積する機会の喪失
BPOサービスを利用すると、委託した業務について社内でノウハウを蓄積できません。委託した業務を再び内製化したいと考えたときに、ノウハウを蓄積しなかったために内製化が失敗する可能性があります。
・体制や業務内容の変更が多い組織には不向き
BPOサービスを利用する際は、委託する業務内容を詳細に決めた上で契約を交わします。業務内容に変更が加わった場合、ベンダーとの契約内容も変更する必要があるため、ベンチャービジネスのように体制や業務内容の変更が多い組織には不向きです。
BPOのデメリットは、セキュリティリスク対策が万全なBPOベンダーを選定したり、委託業務について定期的な情報交換を行ったりすることでカバーができます。
3.BPOの主な対象業務
BPOで委託する業務は、企業の利益を生み出す「コア業務」ではなく、コア業務に付随して発生する「ノンコア業務」です。
ノンコア業務の中でも、BPOの対象となる主な業務には下記の3種類が挙げられます。
3-1.バックオフィス業務（人事・経理・総務）
バックオフィス業務とは、基本的に顧客と直接かかわらない業務のことです。BPOで委託する業務には主に人事・経理・総務が挙げられます。
| 人事業務 | 採用活動や入社後の育成・支援・評価といった人材関連のさまざまな業務を委託可能です。 |
|---|---|
| 経理業務 | 経費精算や請求書作成、売掛・買掛金の管理、決算などの業務を委託できます。 |
| 総務 | オフィス管理や備品管理、補助金の申請、公的資料の作成などを委託できます。 |
バックオフィス業務の中でも人事業務や経理業務には繁忙期があり、BPOを活用する重要性が高い業務です。
3-2.コールセンター業務
コールセンター業務とは、顧客との電話に関連する業務です。主にインバウンド業務・アウトバウンド業務・マーケティング業務の3つがBPOで委託できます。
| インバウンド業務 | かかってきた電話に対応する業務です。商品購入の受付や問い合わせへの回答、購入キャンセル・クレーム・トラブル対応なども委託できます。 |
|---|---|
| アウトバウンド業務 | 顧客に対して電話をかける業務です。商品・サービスの案内や、発送した商品の受取確認などがあります。 |
| マーケティング業務 | 顧客情報の収集を行う業務です。顧客満足度の調査や競合商品の分析などを行います。 |
電話での顧客対応が多い業界に属する企業は、コールセンター業務のBPOは効果的な方法です。
3-3.IT関連業務
IT関連業務をBPOで外部委託する場合、主な対象業務は下記の3つです。
| システム開発・構築 | 社内で使用する情報システムやWebサイトの開発・構築を行う業務です。要件定義から設計・プログラミング・テスト、システム移行までを委託できます。 |
|---|---|
| システム運用・保守 | 社内システムを安定的に稼働させるために、システムの運用・保守を外部委託できます。 |
| IT資産管理 | PC・スマートフォンといったIT端末の調達や、初期設定を行うキッティング、端末管理などの業務を委託可能です。 |
近年は企業のIT利用が増加しており、IT関連業務のBPOは需要が高いサービスです。
4.BPOの導入成功事例
BPOの導入成功事例として、月桂冠株式会社の事例を紹介します。
・月桂冠株式会社のBPO導入事例
日本酒メーカーの月桂冠株式会社は、全国の受注業務を京都に集約した「物流部受注センター」の業務について、2014年にBPOを導入しました。
月桂冠株式会社がBPOを導入した理由は、社員がコア業務に専念できない環境があり、人材流出などで受注業務の安定的な継続に課題を抱えていたためです。受注業務のBPOでは、「注文・在庫引当・配車引当・受注請け作成・正式発注」の業務プロセスを一括で委託しています。
BPO導入の結果、月桂冠株式会社は受注業務を安定して継続しつつ、自社の社員が物流企画・マーケティングといったコア業務に集中できる環境を作れました。
さらに、BPO導入に伴ってFAX受注から脱却し、電子データで受注するEDI化を推進したことで、受注情報の誤入力削減という効果も得られています。
まとめ
BPOサービスを導入できる主な業務には、バックオフィス業務やコールセンター業務、IT関連業務などがあります。
BPOサービスを導入すれば、設備や人材の確保に必要なコストを削減でき、社内の人材や資金などのリソースをコア業務に集中できます。また、高レベルの専門性を持った業者に業務を委託でき、業務品質の向上ができるのもメリットです。
ただし、社内にノウハウが蓄積されない点や、情報漏えい対策が必要になる点はデメリットと言えます。加えて、体制が頻繁に変更する組織の場合や、標準化が難しい業務である場合、BPOサービスの導入には向きません。